En Europe, 3 salariés sur 4 travaillent dans les services. L’équipe de réalisation s’est immergée au sein de l’entreprise Carglass, filiale bien connue du groupe anglais Belron et présente dans plus de 30 pays, pendant plus d’un an avec l’ambition de capter au plus près les évolutions du secteur ter- tiaire, et s’interroger sur la notion de “crise du travail”. Le constat est amer : au nom d’une amé- lioration constante de la “qualité” du service (i.e. productivité maximale, satisfaction du client), les directions ont développé au sein de leurs entre- prises un saisissant management de la manipula- tion, une version postmoderne du paternalisme, contribuant à la fragmentation de l’individu.